管理心法：改革、专业、关怀、赢得尊敬
行业观察
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2016-07-09
掌握「四两拨千斤」的回应技巧——讲述两个管理小故事
除了白纸黑字写下来的价值观和规章制度外，那些流传于企业员工之间的真实小故事，往往构成了企业价值观和文化的第三块基石。
有许多 Facebook 上的朋友跟我反应，我过去发表的文章当中，多属于管理和实务经验的真实案例；但每篇文章读起来都比较生硬，需要反覆思考和消化。建议我不妨写些比较轻松的话题。
那么我就从善如流，把我过去三十多年专业经理人生涯所发生的真实小故事，写下来和大家分享。
Hewlett：让员工记得这里是最好的公司
1992 年初，我从美国加州搬到北京就任中国惠普总裁的新职务。不久就迎来了第一件大事。
时年接近 80 岁的惠普两位创办人之一 Hewlett 先生，参加了史丹佛大学同学举办的一个丝路之旅；他们远从美国来到北京，租了一辆专用火车车厢，从北京出发一路前往新疆。
借着他来到北京的时候，我邀请他到中国惠普总部来参观。由于知道 Hewlett 先生特别喜欢和员工见面交谈，因此我请人资安排，选择了各部门的代表大约二十人和他座谈。
当时，由于中国惠普是个合资公司，员工的工资不能和中方股东（也就是国有企业）的员工差距太大，而住房等福利又没有办法如中方股东的员工享受得那么好。因此员工的离职率非常高，超过 100％。
在座谈会当中，就有员工提出了这个问题，问 Hewlett 先生：公司留不住人才，离职率超过 100%，请问公司应该如何改善这个情况？
员工和我都心知肚明，员工期待的回答不外乎，公司应该大幅的提升工资，以便留住人才。
可是 Hewlett 先生的回答，却出乎球盟会登录入口网页版所有人的预料。他说：
每一个员工离开惠普的原因都不尽相同，球盟会登录入口网页版也无法留住所有的员工。但是球盟会登录入口网页版一定要做到，即使员工离开了惠普，仍然认为惠普是最优秀的公司。
这段话对于自许身为专业经理人的我，印象非常深刻：球盟会登录入口网页版或许无法留住所有的优秀人才，但是球盟会登录入口网页版的责任就是要让惠普成为员工心目中最优秀的公司，即使离开了以后，还是会这样认为。
朱镕基答 AOL
1999 年正逢中国大陆建国五十周年，10 月 1 日特别在北京举行了阅兵大典。政府广邀各国的贵宾到北京参观，当然免不了要邀请世界五百强的 CEO。我当时担任德州仪器的亚洲区总裁，特别安排了当时的 CEO 兼董事长 Tom Engibus 先生来到北京，参加这个非常难得的盛会。
在阅兵大典的前一天，时任总理的朱镕基先生和二十几位全球五百强的 CEO 举行了座谈会。由于只限 CEO 参加，因此我没有办法陪同；事后我从 Tom 那边听到了他叙述座谈会当时的情况。
所有参与总理座谈会的 CEO 们都穿了正式的服装，唯有美国在线（America Online，AOL）的 CEO，也就是 Steve Case，穿着衬衫和牛仔裤与会；Tom 觉得非常的不合适。
对于 AOL 这家美国最早网络公司之一不是很清楚的朋友们，可以去 Google 一下它的历史和它的创办人 Steve Case，就会了解 AOL 和 Steve Case 在 1999 年有多么红。
AOL 在 1998 年收购了 CompuServe 和 ICQ、1999 年收购了 Netscape。年轻的一辈也许还听过 ICQ，但是应该有很多人没有听过 Netscape；简单地说，Netscape 就是最早被普遍使用的网页浏览器之一。
2000 年，如日中天的 AOL 宣布与传媒巨头时代华纳合并， 出资 1,640 亿美元收购后者；当时两家公司合起来的总市值高达 2,800 亿美元。是当时世界上市值最大的传媒公司。
AOL 当然不会放过中国大陆这个广大的市��，很早就开始在中国布局；因此 Steve Case 也被邀请参加了阅兵大典和总理座谈会。Steve Case 出席总理座谈会时，不仅以随意的服装流露出轻蔑和自大的态度，而且在座谈会中更不客气的直接质问朱镕基总理：
中国政府对于互联网和内容的严密监管，和对于本土互联网产业的保护，导致了 AOL 在中国无法像在美国一样的快速成长发展；这对于中国互联网用户来讲，也是不利的。希望总理先生能够对于互联网产业在中国的发展，采取更开放的态度。
朱镕基总理这样回答：
对于美国在线到中国来投资发展，中国政府表示欢迎；但是 Steve 先生是否要考虑先改公司名字？试想，如果一个中国互联网企业到美国去发展，名字叫做中国在线，那么美国的互联网用户会做什么感想？
这两个小故事，都有异曲同工之妙。球盟会登录入口网页版在公开场合，经常会面临挑战和反对。这两位先生都是我非常尊敬的长者，他们都不直接回答这些意有所指的困难问题，也不会和提问者产生任何冲突和争执。反而趁着这个机会，宣扬他们的理念和价值观，四两拨千斤的回答了这些问题。
「Feel, Felt, Found」
球盟会登录入口网页版或许没有这两位长者的智慧，但是在公开场合面临着反对意见（Objection），是有一些小技巧可以用来应付的。其中我最常使用的技巧就是「Feel, Felt, Found」。
当你在演讲、简报、或是会议发言的时候，有人发言或提问，公开反对你的意见，这个时候你可以使用这个技巧，避免冲突而且可以让对方比较容易的接受你的解释和理由。
你可以这么回答：
I know how you feel. In the past, I felt the same; but after xxx, I found…
翻译成中文就是：「我了解你的感觉，过去我也是这么认为。但是在 xxx 以后，我发现……。」
前面两句话非常重要，首先让对方觉得你充分了解他的感觉、想法、或是意见；他的想法并不奇怪，因为在过去，你的想法跟他一样。简单的几句话，就把你和对方在对立的角度，变成在同一阵线。
然后……的部分，就是让你开始解释或是更仔细阐述你的意见。
下次面临到这种场合的时候，朋友们不妨试试用这样一个回答的方式来应付。
后话
补充一下，在 2006 年 4 月 3 日， AOL 时代华纳公司正式宣布不再使用它的全名「America Online」，而被「AOL」取代；2009 年，AOL 正式宣布退出中国市场。
另外，2000 年美国在线和时代华纳合并完成后， Steve Case 担任 AOL 董事长；但好景不常，合并完成之后股价不停的下跌，在 2002 年市值蒸发掉了 1,000 亿美元。Steve Case 在 2003 年失去了董事长的职位，只担任董事；在 2006 年他连董事职务也辞去了。
AOL 在 2009 年重新分拆上市，但市值比起 2000 年的全盛时期蒸发掉了 98%。
题图：电影『华尔街之狼』
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